プロダクトサポート

機械の故障情報を収集してスピーディーに対応

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PRODUCT SUPPORT

國岡 昭吾

國岡 昭吾

ライフサイクルサポート本部

カスタマーサポート事業部

テクニカルサポート部

2014年入社

※記事・所属部署は2018年3月時点のものです。

迅速な故障対応と技術支援

世界各国で販売している機械の故障情報を収集し、復旧支援や技術支援を行うテクニカルサポート部に所属しています。主に欧州エリアを担当しており、オランダの日立建機グループの会社と英語でコミュニケーションしながら、迅速な対応を行っています。現地のリアルな情報がキャッチできるので、最も稼働現場に近い部署であると言えるかもしれません。最近は、日本よりも先に海外で新製品を発売することの方が多いので、故障も海外で発生することが多いです。寄せられるクレームもさまざまですが、操作性、騒音、居住性などに対する要望が増えてきました。機械の進化に合わせて、お客さまが求める品質のレベルも高くなっていますが、“故障ゼロ”にするために何をすれば良いのか、その根本的な対策を考えていくことも使命だと思っています。将来的には、機械の故障原因をもっと早期に特定できる新たなサービスツールを開発してみたいです。

故障は多大なご迷惑につながる

故障は多大なご迷惑につながる

日立建機日本(株)青森県十和田営業所でのサービス実習は、今の業務に取り組む上での大きな財産になりました。現場で機械の修理やメンテナンスを行うサービス員として、正確かつ迅速なサービスに挑戦していたのですが、ある現場で故障の原因が特定できずに、復旧までに数日を要したことがありました。それは油圧ショベルの電気的な故障だったのですが、電気配線の接点不良とメインコンピュータの故障の2つが同時に発生していたので、原因の特定がとても困難でした。日頃の信頼関係のおかげで、お客さまにはご理解いただきましたが、機械の休車がいかにお客さまのご迷惑につながるのかを痛切に実感しました。最終的には、先輩からのアドバイスを参考に、可能性を一つひとつ潰し込むことで原因特定に至りましたが、このときの経験から機械の迅速な復旧をめざして取り組むようになりました。青森でお客さまと直に接した経験から、本社にいてもそういうときのお客さまの気持ちを想像できるのです。だからこそ、できるだけ早く対応しなければという気持ちが強いのかもしれません。

國岡 昭吾

お客さまの立場に立って行動を

建設機械は自動車などとは違い、すぐに替えを用意することができないものです。故障が発生すれば現場の工期遅れに直接影響するため、スピードが最優先です。電気回路図や油圧回路図を使って応急処置方法を提供したり、設計・品質保証と緊急協議を行って対策を決定することもあります。製品を深く知ることができれば、原因特定までのスピードも上がるので、原因を追求するときは、できるだけ深く突っ込んで理解するようにしています。一度理解できれば、次に同様の故障があっても早く対応できますからね。また、新機種を立ち上げる際には、現地のお客さまから集めた故障の事例やご要望などを開発部門にフィードバックして機種の改善に役立てています。欧州エリア担当として、できるだけ多くの情報を集めていきたいと思います。日立建機は、学生時代の経験を仕事につなげられるだけではなく、新しいことにチャレンジさせてくれる会社です。現場に出ることが好きな人にもおすすめですよ。学ぶことも多く、刺激になります。

お客さまの立場に立って行動を
國岡 昭吾

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